Chính sách giải quyết khiếu nại

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

1. Kênh tiếp nhận

·  Email: info@mindwebvn.com

·  Hotline: 0938 896 673

·  Biểu mẫu liên hệ hoặc kênh hỗ trợ chính thức được công bố trên mindwebvn.com.

·  Đối với dự án đang thực hiện, khách hàng có thể gửi qua kênh trao đổi dự án đã được hai bên xác nhận.

2. Thông tin nên cung cấp

·  Họ tên và thông tin liên hệ.

·  Mã dự án, tài khoản hoặc thông tin giúp xác định giao dịch/thỏa thuận (nếu có).

·  Nội dung vấn đề, thời điểm phát sinh, diễn biến và yêu cầu/mong muốn xử lý.

·  Tài liệu, ảnh chụp, email, biên nhận hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

3. Quy trình xử lý

1. Tiếp nhận và ghi nhận yêu cầu/khiếu nại.

2. Xác nhận thông tin và yêu cầu bổ sung tài liệu nếu hồ sơ chưa đủ để xử lý.

3. Kiểm tra phạm vi dịch vụ, lịch sử trao đổi, dữ liệu kỹ thuật hoặc chứng từ liên quan.

4. Trao đổi với các bên có liên quan và đề xuất phương án xử lý.

5. Thông báo kết quả hoặc phương án giải quyết cho người gửi.

6. Lưu hồ sơ xử lý trong phạm vi cần thiết cho vận hành, kiểm soát chất lượng và nghĩa vụ pháp lý.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết

·  Phản hồi ban đầu: trong vòng 02 ngày làm việc kể từ khi MindWebVN nhận được yêu cầu qua kênh chính thức.

·  Vấn đề thông thường: dự kiến giải quyết trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cần thiết.

·  Vấn đề phức tạp cần đối soát kỹ thuật, dữ liệu, license, thanh toán hoặc làm việc với bên thứ ba: dự kiến trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi có đủ thông tin cần thiết.

·  Nếu vụ việc cần thêm thời gian, MindWebVN sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến tiếp theo thay vì để yêu cầu ở trạng thái không phản hồi.

5. Biện pháp hỗ trợ

Tùy nội dung vụ việc, MindWebVN có thể hỗ trợ bằng cách cung cấp thông tin dự án, đối soát lịch sử trao đổi/chứng từ, khắc phục lỗi kỹ thuật, điều chỉnh phần việc, gia hạn hỗ trợ, đối soát chi phí, hoàn tiền theo chính sách hoặc làm việc với nhà cung cấp bên thứ ba trong phạm vi có thể.

6. Khiếu nại liên quan đến dữ liệu cá nhân hoặc an toàn tài khoản

Các phản ánh có dấu hiệu lộ lọt dữ liệu, chiếm quyền tài khoản hoặc truy cập trái phép được ưu tiên phân loại để hạn chế rủi ro. MindWebVN có thể tạm khóa phiên/tài khoản, yêu cầu xác minh danh tính hoặc áp dụng biện pháp kỹ thuật cần thiết trước khi hoàn tất toàn bộ quá trình xác minh.

7. Không hạn chế quyền sử dụng cơ chế pháp lý khác

Quy trình nội bộ của MindWebVN nhằm hỗ trợ giải quyết nhanh chóng và minh bạch, nhưng không loại trừ quyền của khách hàng hoặc MindWebVN trong việc yêu cầu cơ quan quản lý, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật.